Mystery Guest Visit | Mystery Shoppers

U kunt de kwaliteitsbewaking van uw diensten uitvoeren door het herhaaldelijk online (laten) invullen van vragen. De rapporten worden vervolgens automatisch naar u gemaild. Er zijn twee rapporten: een voortgangsrapport per eenheid (bijv. een lokatie / filiaal / afdeling) en een managementrapport over alle eenheden (bijv. alle lokaties / filialen).

Voortgangsrapport

Dit rapport vergelijkt de situatie in de laatste periode met de vorige periode.

In de samenvatting ziet u:
• de gemiddelde scores (van alle categoriën) van deze periode en de vorige periode, en het verschil (vooruitgang of terugval)
• een overzicht van de verbeterpunten: de namen en scores van de slechtst scorende categorieën
• een staafdiagram met de gemiddelde score van alle periodes, afgezet tegen het gemiddelde van alle lokaties / filialen (in elke periode).


Vervolgens wordt per categorie getoond:
• de score van deze periode en de vorige periode, en het verschil (vooruitgang of terugval)
• een overzicht van de verbeterpunten: de slechtst scorende vragen
• een staafdiagram met de score van alle periodes, afgezet tegen het gemiddelde van alle lokaties / filialen, voor deze categorie (voor alle periodes).
• een overzicht van de vragen voor deze categorie, met per vraag de score van deze periode, de score van de vorige periode en de eventuele toelichting. De respondent kan middels de toelichting aangeven wat er precies verbeterd kan worden. Elke vraag kan ook een ander gewicht voor het berekenen van het gemiddelde krijgen; dit gewicht is ook vermeld in het overzicht.

Managementrapport

Dit rapport toont in een staafdiagram hoe alle lokaties / filialen scores ten opzichte van elkaar. Voor alle periodes, of voor een bepaalde periode.
Vervolgens wordt dit nogmaals getoond voor elke categorie.

Werkwijze in het kort

In het systeem moeten de volgende zaken worden ingevoerd:

• De vragen voor het bepalen van de kwaliteit. Elke vraag is ingedeeld in een bepaalde categorie / rubriek.
• De eenheden (lokaties / filialen / afdelingen)
• De tijdseenheid waarover gerapporteerd wordt, bijv. per maand

Vervolgens kunnen respondenten de vragenlijst online opvragen en beantwoorden. De antwoorden worden opgeslagen, en er kan automatisch een filiaal-rapport gemaild worden voor die periode voor het betreffende filiaal. Ook het managementrapport kan door het systeem gegenereerd worden.

Voorbeeldrapporten

Voor de kwaliteitsbewaking van de dienstverlening van een fictief concern (XYZ) met drie filialen (in Amsterdam, Rotterdam en Utrecht) zijn onderstaande voorbeeldrapporten in te zien. Hierbij is uitgegaan van een aantal categoriën waarvan de kwaliteit gemeten wordt: website, contact, bezoek, offerte, levering en nazorg. Uiteraard zijn de filialen, vragen en categoriën geheel naar eigen wens te wijzigen voor uw specifieke situatie.
Kwaliteitsbewaking filiaalrapport periode 9-2005 (PDF, ± 50 kb)
Kwaliteitsbewaking Managementrapport Alle periodes (PDF, ± 50 kb)
Kwaliteitsbewaking Managementrapport Periode 9-2005 (PDF, ± 50 kb)

Toepassingen

Het meten van de kwaliteit kan op veel onderwerpen toegepast worden. Een aantal voorbeelden:

• meten van serviceverlening / dienstverlening
• meting van klantvriendelijkheid
• mystery guest visit / mystery shoppers
• Kwaliteitscontrole

Volgende pagina: Voorbeeldrapport
Vorige pagina: Flexibel rapport