Zijn we op de goede weg?
Kwaliteitsmanagement: Snel onderzoeksconclusies zonder papieren uitzoekwerk
Elke organisatie probeert een dienst of product zo goed mogelijk te leveren. Maar lukt dat daadwerkelijk, helemaal in een tijd waarin er steeds meer geleverd moet worden in steeds minder tijd? Wat gaat er goed, en waar kan er nog iets verbeterd worden? Door het houden van een onderzoek kunnen de prestaties gemeten worden, en kan feedback ontvangen worden over het functioneren. Indien op basis van het onderzoeksresultaat correcties worden uitgevoerd, kan het onderzoek op een later moment worden herhaald en vergeleken met de zg. "nulmeting" om te controleren of er daadwerkelijk vooruitgang geboekt is.
Nu vrijwel iedereen over internettoegang beschikt kan het invoeren en analyseren van onderzoeksgegevens efficiënter verlopen: de respondenten vullen zelf de antwoorden in via internet en de computer berekent de eerste conclusies van het onderzoek, welke middels kleurrijke grafieken worden gepresenteerd.
1) Sterkte zwakte analyse
De eerste conclusies kunnen worden gebaseerd op de sterkte - zwakte analyse: welke rubrieken van het onderzoek scoren gemiddeld sterk of juist zwak? En: welke vragen van elke rubriek hebben daar het meest aan bijgedragen? Juist doordat ook de betreffende "zwak beantwoorde" vragen vermeld worden in het overzicht kan direct de vinger op de zere plek gelegd worden: daar valt namelijk nog iets te verbeteren. In onderstaand voorbeeld van een trainingsevaluatie blijkt de netheid van het gebouw de zwakste schakel.
2) Score prioriteit matrix
Ook kunnen snel conclusies worden getrokken worden uit de zg. "score-prioriteit matrix". Een rubriek kan wel slecht scoren, maar als het belang dat respondenten eraan hechten beperkt is, hoeft het verbeteren van deze rubriek geen topprioriteit te krijgen. Wellicht is het beter om aandacht te schenken aan rubrieken die "gemiddeld" scoren en waaraan een groot belang wordt toegekend door respondenten.
Ook wordt met de matrix duidelijk op welke rubrieken men zich kan profileren: deze rubriek scoort hoog, en de respondenten hechten er een groot belang aan. Zo kunt u erachter komen wat u of uw organisatie zo krachtig maakt; had u dat al expliciet genoemd in uw promotiemateriaal?
Voorbeeld van een score-prioriteitsmatrix van een werknemer-tevredenheidspeiling, waarbij de manager een schouderklopje verdient (hoge score EN hoog belang), en de organisatie aandacht nodig heeft (lage score EN hoog belang).
3) Kwaliteitsbewaking
Indien een onderzoek op een later tijdstip herhaald wordt, kunnen de scores van de meerdere metingen met elkaar vergeleken worden. Zo kan worden onderzocht hoe de voortgang is van elke rubriek (en elke vraag binnen die rubriek). Dit kan worden toegepast voor het bewaken van de kwaliteit van diensten of producten in de tijd. Er kan hier een extra dimensie aan worden toegevoegd indien de resultaten van een bepaalde afdeling niet alleen vergeleken wordt met de eigen afdeling (in de tijd), maar ook met andere afdelingen.
Voorbeeld van een voortgangsrapport, rubriek "contact". Dit filiaal is er 6% op vooruit gegaan t.o.v. de vorige meting van dit filiaal, maar doet het t.o.v. van de overige filialen (grijze balken), ook goed. Maar ondanks de vooruitgang, zijn er nog steeds een aantal verbeterpunten.
Toepassingen
Er zijn vele toepassingen. We noemen er een paar:
• Coaching van personeel (Competentiemanagement / 360 graden feedback)
• Begeleiding bij groeimogelijkheden in een bedrijf / loopbaanbegeleiding
• Onderdeel van een persoonlijk ontwikkelplan (POP)
• Ter voorbereiding van een eindejaarsgesprek;
• Instrument voor zelfevaluatie / meten van vaardigheden
• Instrument om gedrag bespreekbaar te maken
Voor een gemeente kan het onderzoeksinstrument bijvoorbeeld gebruikt worden voor het optimaliseren van het publieksdienstverleningsproces. Dit kan door eerst de gewenste processen vast te stellen en te implementeren. Daarna worden aan de hand van de nulmeting eventueel correcties uitgevoerd, die in een latere meting nog eens worden getoetst.
Bij een 360 graden feedback onderzoek wordt een medewerker beoordeeld op een aantal competenties. De medewerker vult in hoe hij zichzelf ziet, en collega's om hem heen vullen in hoe zij deze medewerker zien. De collega's zijn onder te verdelen in de leidinggevende, zijn naaste collega's, en zijn medewerkers (die hij aanstuurt). Naast de gebruikelijke sterkte-zwakte analyse (welke competenties zijn in orde, en welke verdienen verbetering), is een extra analyse mogelijk: het verschil tussen zijn zelfbeeld, en hoe zijn omgeving hem ziet. Zo kan direct aangegeven worden dat iemand zichzelf bijvoorbeeld integer vindt, maar zijn omgeving niet zo. Door dit verschil op te merken, kan iemand aandacht geven aan hoe hij overkomt op zijn collega's op een bepaald gebied.
Werkwijze
De benodigde stappen met het systeem zijn:
Ook dit kan door te knippen en plakken vanuit Excel:
Het systeem doet nu de rest: op de uitnodigingsdatum worden uitnodigingsemails verzonden, en kunnen de respondenten de vragen invullen. Na een bepaalde tijd kunnen automatisch 1 of 2 herinneringsemails worden verzonden naar de respondenten die dan nog niet gereageerd hebben.
Bovenstaande stappen kunnen worden uitgebreid: er zijn vele instellingen voor de mogelijke vraag- en antwoordtypes, de teksten voor de emails en de rapportage, de onderdelen van het rapport. Eventueel kan de toegang worden geïntegreerd in uw website: bezoekers zien dan het adres van uw website in de adresbalk terwijl ze de enquête invullen. Mocht u nu specifieke aanvullingen wensen, dan kunnen we dat als maatwerk voor u uitvoeren.
Valkuilen
Bij het meten van diensten, producten of personen zelf zijn bijna altijd mensen betrokken. Mensen die zich de conclusies van een onderzoek - al dan niet terecht - persoonlijk kunnen aantrekken. Staan deze mensen open voor de feedback? Durven zij de confrontatie aan? Is de organisatie in die zin klaar voor de onderzoeksresultaten?
Hoewel het systeem zelf de eerste conclusies kan aangeven, is het raadzaam om toch de grafiek van elke vraag te bekijken. Het systeem bepaalt de conclusies namelijk op basis van het gemiddelde antwoord. Hieruit kan niet worden afgeleid of alle respondenten unaniem waren, of dat de ene helft extreem laag en de andere helft extreem hoog scoorde. Deze informatie kan wel worden afgeleid uit de grafieken. In een toekomstige versie van het systeem kan er eventueel nog een "unanimiteitsgraad" worden aangegeven.